Четырехступенчатая модель внедрения Lean в Университете Центральной Оклахомы.
Университет Центральной Оклахомы, расположенный в Эдмонде, штат Оклахома, принял концепцию Lean Thinking и был преобразован в Lean University по нескольким причинам: сокращение бюджета, недостаточное финансирование для покрытия обязательного увеличения расходов, устаревший административный процесс, неудовлетворенность работой сотрудников и низкий уровень производительности. В общем, не думайте что такая беда только у нас в России, У Них есть тоже, только конечно все относительно! Так что хвалить Европу или Америку и проклинать Россию точно не буду! Да, соглашусь, что много чего печального, но возможностей тоже много (мое мнение).
Изначально Lean Thinking фокусировался на процессах администрирования, но позже перешел на процессы в других подразделениях. Основной задачей внедрения Lean было выявление и устранение потерь от предоставляемого продукта или услуги. Методология Lean Thinking была внедрена в рамках комплексной программы обучения сотрудников. Тут еще раз хочу прокричать, что после одного или двух курсов мы не становимся lean-экспертом! Обучаться нужно ПОСТОЯННО!
До внедрения Lean в университете работали ограниченные кадры с неважным моральным состоянием. Кадры, у которых в мозгах есть «фабрика негативов» и которые не видят «хорошего».
Административный процесс не был ориентирован на обслуживание клиентов. Чтобы проанализировать ситуацию, были проведены опросы в фокус-группах, после которых пришли к выводу, что большинство вопросов касались жалоб на деятельность, не связанную с добавленной ценностью. Жалобы на двуличность, на запах изо рта или от носков, на грязные туалеты, в которых необходимо надеть бронежилет, чтобы зайти туда или "все тормозы, а я талант, и никто не слышит меня" и т.д.
Был организован тренинг для всего административного персонала с целью выработки как общего понимания, так и сотрудничества в рамках усилий Lean. Каждый административный сотрудник посещал однодневный вводный урок Lean.Тренинг был всеобщим, с полным вовлечением каждого, так что все именно участвовали, а не просто сидели и ждали перерыва, чтобы успеть съесть бесплатные пельмени. Такого не было.
Модель, использованная для реализации Lean University в Университете Центральной Оклахомы, представляет собой четырехэтапную процедуру, которая доказала свою эффективность в других типах организаций.
Шаг 1: Определение возможности – выполнение диагностического поиска по всей организации для выявления проблем, проблем или возможностей (как в Китае, например). И очень интересный момент - все просто фиксируют каждую мелочь (проблему – возможность). От них никто не требовал решение! Но иксировать потери - эта была общая задача. А не просто проходя мимо сказать - разбирайтесь сами, это не мое.
Шаг 2: Разработка решения. Создать черновой вариант для успеха, охватывающий всех сотрудников: обучение, составление карт и планирование.
Шаг 3: Внедрение кайдзен-события, для реализации и последующей иллюстрации изменений. Я конечно не имею ввиду распространенный подход по рацпредложениям, которые не внедряются, пока не переполнился ящик для них, и при этом отчитываютсяперед руководством о сэкономленных миллионах, но всетаки, заказы в срок не выполняются! Видел такую игру, к сожалению, и опять же, я не ругаюсь на рацпредложения и людей, а вот сам подход вызывает сомнения!
Шаг 4: Постоянное улучшение - мониторинг производительности после завершения проектов.
Для первых процессов Университет передал роль посредника в Lean-специализированную консультационную компанию. И по выбору консультантов, тоже необходимо относится к этому ОЧЕНЬ осторожно, кто сейчас читает и улыбается, тот понимает о чем идет речь.
Был добавлен офис по улучшению процессов с менеджером, контролирующим процессы Lean, что обеспечило более тщательный контроль над предыдущих и планирование будущих инициатив Lean. Только под этим офисом не понимается, что данный офис отвечает за lean, и все то, что связно с lean это ИХ. Нет не так. Это отдельное подразделение, но не отдельные процессы!
Внедрение Lean началось с проведения информационных собраний, на которых присутствовал весь персонал административной поддержки, чтобы дать краткий обзор преимуществ Lean и объяснить шаги, необходимые для достижения культурных изменений. И не были озвучены такие слова типа, ничего не получится, нам до leanа как Берлина и т.д.
На первом этапе был составлен список приоритетов, основанный на опросах, проводимых в масштабах всего кампуса, с признаниемпроблем, возможностей и областей, где необходимы немедленные действия для улучшения обслуживания клиентов. Заметьте слово признание: если пациент не признает, что, он болеет, то 20 кг препаратов ему не помогут лечиться даже если 100 белых халатов ходит вокруг него.
На втором этапе всем сотрудникам административной поддержки было предложено обучение по вопросам Lean и семинар по составлению карт потока создания ценности. Деловые игры — это хороший инструмент, но предлагаю больше играться в ГЕМБЕ.
Тренинг был сфокусирован на том, как можно использовать Lean в процессах административного, сервисного и вспомогательного типов, и участники семинара создали карту текущего состояния и карту будущего состояния с изменениями приоритета, чтобы наглядно проиллюстрировать процесс. И никто не сказал, что я знаю свои процессы и мне их рисовать не надо. В общем, я таких называю: "не Платон, но похож".
На третьем этапе департаменты внедрили изменения в свой процесс на основе карт, сделанных на втором этапе. После внесения изменений, сотрудникам процесса были разъяснены эти изменения и их последствия. И никто не скрывает свою работу, все могут без 1000 запросов или служебных записок ее видеть.
Шаг четвертый все еще выполняется и состоит в поиске непрерывных способов улучшить рабочий процесс и устранить потери. И опять повторюсь, что делайте фокус на слово постоянно.
Общим результатом внедрения Lean в Университете Центральной Оклахомы была культурная концепция, согласно которой позитивные изменения могут и действительно происходят. Да, именно культура является единственным инструментом для ПОСТОЯННОГО совершенствования, а не местный наркоз.
Сотрудники осознали, что они уполномочены вносить улучшения, которые помогают финансовому положению университета, уменьшают их разочарование и повышают производительность.
Помимо этого, преимущества, несмотря на то, что усилия были направлены на улучшение обслуживания клиентов, были многочисленные случаи экономии средств за счет работы над проектом (например, сокращение ежегодных затрат на бумагу). А если мы об этом говорить будем, то наши любимые коллеги с экономического отдела скажут: "Думаете, это влияет на нашу производительность?" Имею ввиду, если каждое подразделение смогло сократить затраты на бумагу, допустим вместо 4 пачки А4 в месяц стали 2 или по стоимости вместо 12 тыс. рублей стало 6 то это для них ерунда.
Деятельность отдела закупок была упорядочена путем изменения потока обработки заказов на поставку от методологии пакетной обработки и очереди к синхронному потоку. Также было улучшено удовлетворение студентов относительно улучшенных предлагаемых услуг.